Jaarverslag 2018

Kwaliteit van de luchthaven

Eindhoven Airport creëert toegevoegde waarde met onder meer de internationale connectiviteit, de kwaliteit van de dienstverlening en voorzieningen, en de mens- en prestatiegerichte organisatie. We willen dat ons kwaliteitsstreven ook tot uiting komt in stillere en schonere vliegtuigen die ons vliegveld aandoen.

Connectiviteit

De afgelopen jaren zijn er veel nieuwe bestemmingen geopend vanaf Eindhoven Airport. Inmiddels biedt de luchthaven haar passagiers 87 bestemmingen (2017: 81), verspreid over 28 landen binnen 3 continenten. In 2018 zijn 10 nieuwe routes geopend, waaronder een verbinding met Bratislava, Wenen en Moskou. Op 26 bestemmingen is de frequentie van de vluchten verhoogd.

Net als in 2017 zijn de grootste 3 luchtvaartmaatschappijen op onze luchthaven in 2018 Ryanair, Wizzair en Transavia. Ryanair heeft per 5 november 2018 haar basis op Eindhoven Airport gesloten. Dit betekent niet dat Ryanair stopt met vliegen op Eindhoven Airport. De luchtvaartmaatschappij zal bestemmingen (inclusief Eindhoven) nu echter vliegen vanaf andere bases in Europa. De slots die Ryanair als direct gevolg van de sluiting van haar basis niet zal gebruiken zijn door de Stichting Airport Coördinatie Nederland volgens de geldende richtlijnen verdeeld over andere luchtvaartmaatschappijen. Hierdoor is het zakelijke effect van het sluiten van de basis op Eindhoven Airport gering gebleven.

Nieuwe luchtvaartmaatschappijen

Pobeda, een Russische airline binnen de Aeroflot-group, vliegt per 21 december 2018 van en naar onze luchthaven. Pobeda, een luchtvaartmaatschappij met een moderne vloot, vliegt 4 keer per week van en naar Moskou Vnukovo met een Boeing 737-800 of 737 Max. Vanaf Moskou Vnukovo zijn veel bestemmingen binnen Rusland en in Georgië, Kazachstan en Armenië bereikbaar. Voor al deze vervolgvluchten kan een passagier op Eindhoven Airport al inchecken.

We hebben voor het eerst een contract gesloten met een staatsmaatschappij: Royal Air Maroc start per april 2019 met vluchten Casablanca-Eindhoven. Vanaf Casablanca zijn vele bestemmingen binnen Marokko mogelijk, maar ook elders in Afrika, het Midden-Oosten en Noord-Amerika. Passagiers kunnen voor deze bestemmingen op Eindhoven Airport inchecken.
We zien herstel in de Turkse markt. Pegasus Airlines begint met vluchten naar Istanbul Sabiha Gökçen. Vanaf deze luchthaven is een groot aantal bestemmingen in Turkije en in het Midden-Oosten, het Verre Oosten en Afrika te bereiken. Ook SunExpress begint met vluchten van en naar Turkije (Izmir en Antalya).
De airlines die nu al op Eindhoven Airport vliegen (Ryanair, Transavia, Wizzair, TUI en Corendon) breiden in 2019 naar verwachting uit. De Spaanse luchtvaartmaatschappij Vueling heeft definitief besloten de route Eindhoven-Barcelona te staken.

Reisdoel

De vliegtuigpassagiers hebben ieder hun eigen reisdoel. Ze gaan bijvoorbeeld op reis voor een weekendbreak, een studie of een conferentie. Ruwweg kunnen we de reisprofielen in 3 hoofdcategorieën onderverdelen: zakelijke reizigers, vakantiereizigers en VFR (Visiting Friends & Relatives; het bezoeken van familie en vrienden). Het hangt van de bestemming en het aantal frequenties af hoe de verdeling van dit type passagiers precies uitvalt. Ook de tijd van het jaar is relevant. De meest populaire zakelijke bestemming voor passagiers die vanaf Eindhoven Airport vliegen is Londen. Voor vakantievluchten staat Barcelona op nummer 1. Boedapest is het meest populair als VFR-bestemming.

Bestemmingen Eindhoven Airport

Groei aantal passagiers

Mede als gevolg van de uitbreiding van ons netwerk kiezen steeds meer reizigers vanuit Nederland (en ook België en Duitsland) voor Eindhoven Airport. In 2018 verwelkomde de luchthaven 6,2 miljoen passagiers. Dit is een groei van 9 procent ten opzichte van 2017 (ruim 5,7 miljoen). De groei vinden we terug bij vrijwel alle luchtvaartmaatschappijen, door introductie van nieuwe bestemmingen, frequentieverhogingen van bestaande bestemmingen en het hogere aantal passagiers per vlucht. De gemiddelde bezettingsgraad per vliegtuig is gestegen naar 160 in 2018 (2017: 155). Deze toename is voor een groot deel het gevolg van het in gebruik nemen van de A321 door Wizzair. Dit toesteltype heeft 230 stoelen, 50 meer dan haar A320.

Operational excellence 

Eindhoven Airport streeft naar ‘operational excellence’. We werken continu aan een zogeheten ‘seamless flow’ om het passagiers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Met het innoveren van operationele processen blijven we kostenefficiënt. Met automatisering, selfservicediensten en andere innovatieve oplossingen minimaliseren we het aantal afhandelingsminuten per passagier.

In 2018 hebben we alle selfservice boardingpoortjes op de luchthaven geüpgraded met nieuwe software, waardoor het boardingproces efficiënter en minder foutgevoelig is geworden. Met verscheidene partijen hebben we eerste gesprekken gevoerd over de invoering van biometriecontrole. We verwachten in 2019 een concreet plan op te stellen voor een pilot in 2020.

Punctualiteit

De punctualiteit van de vluchten, de mate waarin ze op schema binnenkomen en vertrekken, is belangrijk voor alle partijen − van airline tot passagier, van luchthaven tot afhandelaar. Vandaar ook dat de On Time Performance (OTP) een belangrijke KPI is. Veel processen en overleggen zijn erop gericht deze OTP op een hoog niveau te houden. Helaas constateren we dat de OTP, die van oudsher goed is op Eindhoven Airport, onder druk staat. Diverse ontwikkelingen, zoals een grotere diversiteit aan passagiers, wijzigingen in procedures van luchtvaartmaatschappijen, maar ook de groei van de luchthaven, spelen hierbij een rol. Bovendien hadden we in 2018 te maken met een groot aantal stakingen in de luchtvaartsector. In 2018 hebben we extra ingezet op het keren van de dalende punctualiteit; de eerste positieve effecten daarvan verwachten we in 2019.

Prettig verblijf

Passagiers willen meer en betere horeca- en retailconcepten op Eindhoven Airport, blijkt onder meer uit tevredenheidsonderzoeken. Om aan de wensen van onze passagiers tegemoet te komen, hebben we in 2018 weer nieuwe concepten toegevoegd. Er is horeca aan luchtzijde bijgekomen: The Bar en Starbucks. Het nieuwe concept The Cloud Club is in december opengegaan, als vervanging van oudere horeca. Al deze concepten zijn onderscheidend van elkaar. Er wordt gewerkt aan een businesslounge voor de zakelijke reizigers. Deze opent de deuren in 2019. Swissport gaat de lounge exploiteren. Aan landzijde kunnen passagiers nu hun koffer in folie laten verpakken bij Seal & Go. In het eerste kwartaal van 2019 wordt de nieuwe retailshop van B&S opgeleverd.

Ons hotel heeft een goed jaar achter de rug. De bezettingsgraad steeg van 71 naar 76 procent. De managementovereenkomst met Louvre Hotels Benelux liep af per 31 maart 2018 en is inmiddels naar tevredenheid van beide partijen vernieuwd. Het nieuwe contract heeft een looptijd van 5 jaar.

Klanttevredenheid

Eindhoven Airport is een klantgerichte luchthaven. Passagiers vinden het belangrijk dat de tijd tussen aankomst bij de terminal en instappen zo kort mogelijk is, het inchecken vlot verloopt, en de wachttijd zo plezierig mogelijk kan worden doorgebracht. Samen met operationele en commerciële partners hebben we onszelf specifieker gepositioneerd met de klantbelofte Always Easy. De focus ligt op onze faciliteiten en infrastructuur, de klantgerichtheid van onze medewerkers en de online omgeving die we klanten bieden. We streven ernaar dat klanten tevreden zijn en bij een volgende reis opnieuw voor onze luchthaven kiezen.
In 2018 is met behulp van 'mystery visits' in kaart gebracht waar we het klantcontact kunnen verbeteren. Samen met partnerbedrijven Viggo en G4S zijn concrete punten benoemd waaraan medewerkers in hun dagelijks werk (extra) aandacht kunnen besteden. Deze nemen we ook mee in opleiding en training. In 2019 zullen we opnieuw werken met mystery visits.

Easy score

Eindhoven Airport meet zelf de klanttevredenheid met de zogeheten Easy Score. Die hebben we in 2016 ingevoerd, omdat we de ASQ Benchmark, die de klantbeleving meet met 350 respondenten per kwartaal, niet toereikend vonden. We willen meer input om de gewenste kwaliteitsimpuls te realiseren. We ondervragen maandelijks meer dan 2.000 respondenten online. Op basis van dit onderzoek krijgen we de Easy Score. De feedback die we krijgen splitsen we uit naar de pijlers infrastructuur, klantgerichtheid en online. Zo kunnen we per categorie snel actie ondernemen.
In 2018 is de Easy Score licht gestegen: de klanten waardeerden ons over de gehele linie met 3,58 (op een 5-puntsschaal), tegen 3,49 eind 2017. We zitten nog wel onder het niveau van 2016 (3,78). Dat heeft te maken met de gedeeltelijke instorting van de parkeergarage en de ongemakken die dit met zich meebracht voor onze bezoekers. Hierdoor kunnen we de positionering als gemaksluchthaven nog niet waarmaken. Ons doel is om in 2020 een 4,00 te halen. Diverse reeds geplande projecten op het gebied van zowel infrastructuur, klantgerichtheid als online moeten hieraan bijdragen.

Net Promoter Score (NPS)

De vergelijking met andere luchthavens doen we op basis van een Net Promoter Score (NPS). In 2018 scoorden we over het gehele jaar een gemiddelde van 24 (2017: 28). Opnieuw scoren we lager dan in 2016; de score van 35 (onze nulmeting) was toen hoger dan veel andere luchthavens waarvan onze passagiers gebruikmaken.

Infrastructuur en voorzieningen

Om de groei van het aantal passagiers op korte termijn op te vangen, loopt van 2016 tot begin 2019 het programma Herinrichting Terminal. Dit programma loopt op schema en wordt in het eerste kwartaal van 2019 afgerond.

De Douane en de Koninklijke Marechaussee hebben nieuwe ruimtes gekregen. Verder zijn achter de security nieuwe toiletvoorzieningen in gebruik genomen en is de EHBO-ruimte vernieuwd.

De nieuwe gates 11 en 12 hebben in 2018 een Iconic Award opgeleverd voor innoverende architectuur. Het design, een samenwerking van DAY Creative Business Partners en Eindhoven Airport, had in 2017 al een Red Dot Award in de wacht gesleept.

Opvallende vernieuwing aan luchtzijde is een 'droogloop’: een overkapping voor passagiers op hun route tussen gate en vliegtuig. Het gaat hier om een pilot. In 2019 bekijken we hoe nuttig en succesvol de droogloop is. Als de evaluatie positief uitvalt, gaan we een groter gedeelte overkappen.

Vanwege regelgeving en toegenomen complexiteit vragen projecten meer (voorbereidings)tijd. Mede hierdoor hebben we niet alle voor 2018 geplande projecten kunnen uitvoeren en grotendeels doorgeschoven naar 2019.

Masterplanning

Met een integrale masterplanning investeren we tijdig in de luchthaveninfrastructuur en in de bereikbaarheid aan land- en luchtzijde. Zo blijven we de steeds grotere aantallen vliegtuigbewegingen en passagiers faciliteren. De unieke kwaliteiten van de luchthaven willen we verder versterken.

De ontwikkeling van de luchthaven is eind 2018 minder concreet dan eerder gedacht. Daarom is besloten een nadere analyse te maken van de eerste knelpunten die zich (kunnen) voordoen in de periode 2019 tot en met 2023. We maken keuzes op basis van de nieuwe inzichten in combinatie met onder andere de uitkomst van de Proefcasus Eindhoven Airport, de kwaliteitsambities voor de luchthaven en de gesprekken met Defensie.

Gevolgen instorten parkeergarage P1

Ook in 2018 kampten we nog met de gevolgen van de instorting van een deel van parkeergarage P1 van het multipurposegebouw, op 27 mei 2017. Dat was een ingrijpende gebeurtenis, die niemand in de organisatie licht zal vergeten. De nasleep van het incident heeft wel bewezen dat Eindhoven Airport beschikt over grote veerkracht. De herbouw van de parkeergarage is in april 2018 begonnen. Eind 2018 hebben Eindhoven Airport en BAM een akkoord bereikt over de financiële afwikkeling van de schade.

In 2018 hebben we de verkeersomleidingen rondom Eindhoven Airport weer kunnen aanpassen. Door het afronden van de sloopwerkzaamheden kon de veiligheidszone worden opgeheven, waardoor de Luchthavenweg weer in zijn geheel toegankelijk werd. Het bedrijventerrein heeft veel last gehad van de omleidingen.

Parkeercapaciteit 

Parkeerterrein P1 is begin dit jaar weer in gebruik genomen voor ophalen & wegbrengen (Kiss & Ride), bussen en taxi’s, en in beperkte mate voor kort parkeren gedurende de bouwwerkzaamheden van de parkeergarage. Sinds april 2018 is ook het tegenovergelegen parkeerterrein P0 beschikbaar. De parkeergarage P1 zal naar verwachting 1 oktober 2019 worden opgeleverd.

Eindhoven Airport beschikte eind 2018 in totaal over 5.255 parkeerplaatsen (tegen 5.792 in 2017), inclusief het tijdelijk gebruik van P0 (460 plaatsen). Het externe parkeerterrein P8 (Westfields) is eind 2018 ontmanteld; de huurovereenkomst met de gemeente Oirschot liep af.

Rapport Onderzoeksraad voor Veiligheid

Op 18 oktober 2018 heeft de Onderzoeksraad voor Veiligheid haar rapport Bouwen aan constructieve veiligheid – Lessen uit instorting parkeergebouw Eindhoven Airport gepubliceerd. Naast de analyse van de technische oorzaak van de instorting concludeert de raad dat de betrokken bouwbedrijven in het bouwproces de (constructieve) veiligheidsrisico’s onvoldoende beheersen. De OvV beveelt de sector aan hierin verbetering te brengen.

Eindhoven Airport beschouwt het incident als een wake-up call en is begonnen met een evaluatie van het rapport en de aanbevelingen. We moeten als opdrachtgever van toekomstige bouwprojecten concreet bijdragen aan het voorkomen van dit soort incidenten.

Herbouw Multipurpose-gebouw 2018

Onlinediensten

In 2018 hebben we Aeroparker geïmplementeerd. Dit is een digitaal platform waarmee we verscheidende onlinediensten kunnen verkopen. Tot nu toe zijn online alleen nog parkeerplaatsen te boeken. In 2019 bekijken we welke andere producten we gaan aanbieden. Te denken valt aan ‘fast track’-tickets voor de securitycheck, hotelkamers, en toegang tot de business lounge.

Beveiliging & veiligheid

De veiligheid en beveiliging van mensen en middelen op de luchthaven is het fundament onder onze operationele activiteiten.

Capaciteit beveiliging

In 2018 is de capaciteit van het securityfilter uitgebreid en zijn 2 securitylanes voorzien van nieuwe apparatuur. In 2019 zal alle apparatuur bij het passagiersfilter worden vervangen. Het voordeel van de nieuwe apparatuur voor passagiers is dat de vloeistoffen en laptops in de handbagage mogen blijven. Ook hoeft er geen aanvullende controle meer plaats te vinden voor de vluchten naar Tel Aviv. De snelheid van de apparatuur ligt weliswaar iets lager, maar met de inzet van extra personeel en de optimalisatie van procedures wordt dit voor een groot deel opgevangen.

De krappe arbeidsmarkt zal voorlopig een punt van aandacht blijven voor alle partijen op Eindhoven Airport. De verdere ontwikkeling van de luchthaven maakt dit probleem des te nijpender. Betrokken partners kijken naar nieuwe mogelijkheden om de capaciteitsbehoefte goed in te vullen en zoeken actief meer samenwerking. De bezetting is in diverse overleggen een regelmatig terugkerend onderwerp. We kijken ook hoe Eindhoven Airport extra kan bijdragen, bijvoorbeeld door het aantrekkelijker maken van de werkomgeving.

Veiligheid

Het Veiligheidsmanagement Systeem draagt bij aan de borging van de fysieke veiligheid op de luchthaven. Het onderkennen van trends, de analyse van voorvallen en de implementatie van verbeterpotentieel zijn daarbij van groot belang. Ter ondersteuning van dit proces hebben we eind 2018 een Kwaliteitsmanagementsysteem aangeschaft. De focus is primair gericht op voorvallen waarbij de verantwoordelijkheid voor de vastlegging en opvolging bij Eindhoven Airport ligt. De implementatie van de eerste processen in dit systeem zijn in november gestart. In 2019 verwachten we alle relevante veiligheidsprocessen hieraan te hebben gekoppeld.

Voor 2019 staat een herijking van de safetyorganisatie op de planning, met als doel te anticiperen op de ontwikkeling en ambitie van de luchthaven. Hierbij zal ook worden gekeken naar ontwikkelingen en kennis op het gebied van veiligheid binnen de Schiphol Group.

Veiligheid luchtzijde

In 2018 zijn er geen ernstige ongevallen geweest. Wel is er één keer een 'stand-by'-call afgegeven; het toestel is veilig geland. Daarnaast heeft er zich één grondincident voorgedaan op het civiele platform. De brandweer is uitgerukt, maar heeft niet hoeven blussen.

Om de veiligheid van de luchthaven continu te verbeteren, stellen we samen met Vliegbasis Eindhoven jaarlijks veiligheidsdoelstellingen vast. In 2018 zijn 2 van de 4 doelstellingen niet gehaald: die met betrekking tot vogelaanvaringen en 'pushback'-afwijkingen (een vliegtuig wordt niet verplaatst naar de positie waartoe de opdracht gegeven was).

Het grotere aantal vogelaanvaringen houdt verband met het extreme weer van afgelopen zomer. Het maaiprogramma sloot onvoldoende aan op de daadwerkelijke ontwikkeling van de flora. De afspraken ten aanzien van het maaiprogramma zijn aangepast, zodat dit risico het lopende jaar is gemitigeerd.

Het aantal pushback-afwijkingen blijft een aandachtspunt. Er is afgelopen jaar met alle partijen veelvuldig afgestemd en er zijn diverse acties ter vermindering doorgevoerd, helaas nog niet met het beoogde resultaat. Gezien de drukte op het platform blijven we hierop ook in 2019 extra focussen.

Hoewel de doelstelling voor de runway incursions is gehaald, is er voor het eerst sinds een paar jaar een stijging te zien (van 2 naar 10), het is aannemelijk dat de stijging deels het gevolg is van een betere registratie. Eén zat er in de 'severity klasse B', de rest was minder ernstig. De meeste runway incursions betreffen voertuigen in het landingsterrein. Er zijn gedurende het jaar diverse mitigerende maatregelen genomen, zoals het weer toestaan van het baanvegen buiten de openstellingstijden van de luchthaven. Het effect hiervan was de laatste maanden van 2018 zichtbaar.

Veiligheidsdoelstelling 2018

Per 1.000 vliegbewegingen

Target 2018

Score 2018

Score 2017

Aantal Vogelaanvaringen

0,65

0,73 (absoluut: 37)

0,50 (absoluut: 25)

Aantal Runway incursions

0,20

0,20 (absoluut: 10)

0,04 (absoluut: 2)

Aantal Pushback afwijkingen*

1,59

2,66

1,59**

ATC related go-arounds

0,13

0,08

0,08

Cijfers in de tabel betreffen de totale cijfers van Luchthaven Eindhoven (dus civiel en militair) m.u.v. *: deze zijn per vertrek civiel. ** Dit cijfer is herzien in de directiebeoordeling van 2017.

Werken aan een mens- en prestatiegerichte organisatie

Om onze ambities te kunnen verwezenlijken, hebben we de optimale inzet van alle medewerkers nodig. We streven naar een goede balans tussen presteren en waarderen. De begin 2018 vastgesteld HR-visie/ambitie biedt het management en de gehele organisatie handvatten om dit concreet vorm te geven. Onze speerpunten zijn samenwerken, waardering, duurzame inzetbaarheid, ontwikkeling en beloning.

Uit ons medewerkerstevredenheidsonderzoek van eind 2018 blijkt dat het overall rapportcijfer is gedaald, van een 7,5 naar een 7,2. In 2018 hebben we op onderdelen vooruitgang geboekt, maar we hebben niet alle plannen kunnen waarmaken, deels omdat we extra aandacht moesten besteden aan werving van nieuwe collega's.

In 2019 zetten we onder meer in op de ontwikkeling van medewerkers, het management en de interne organisatie. We gaan nader bekijken hoe we competenties van nieuwe collega’s optimaal kunnen gebruiken. Ook stellen we ondersteunende programma's en ICT beschikbaar waarmee medewerkers hun functie prettiger en efficiënter kunnen uitoefenen.

Risico-inventarisatie en -evaluatie

Een extern adviesbureau heeft in 2018
een volledig nieuwe risico-inventarisatie
en­ -evaluatie uitgevoerd. Hiermee hebben we weer een actueel beeld van onze arborisico’s. Het rapport geeft geen reden tot acute maatregelen. Er worden enkele aandachtspunten benoemd waarvoor in 2019 een plan van aanpak wordt vastgesteld.

Personeelssamenstelling

Eindhoven Airport en Eindhoven Airport Hotel hadden eind 2018 in totaal 72 medewerkers in dienst (2017: 73). Dit is inclusief medewerkers met een tijdelijk contract en exclusief oproepkrachten en stagiaires.

In 2018 is het personeelsbestand in fte bij Eindhoven Airport gegroeid van 50,2 naar 54,1. De toename is met name terug te zien in de stafafdelingen. Het fulltime-equivalent bij Eindhoven Airport Hotel B.V. nam af van 15,2 naar 12,7.

2018

2017

2018

2017

2018

2017

personen

personen

M/V

M/V

FTE

FTE

Eindhoven Airport N.V.

58

54

31/27

29/25

54,1

50,2

Eindhoven Airport Hotel B.V.

14

19

2/12

0/19

12,7

15,2

TOTAAL Medewerkers EA N.V. + EA Hotel B.V.

72

73

33/39

29/44

66,8

65,4

Diversiteit

De man/vrouw-verhouding binnen Eindhoven Airport N.V. is in 2018 nagenoeg gelijk aan die in 2017. Zowel binnen de directie en het managementteam (2 mannen, 2 vrouwen) als organisatiebreed (31 mannen, 27 vrouwen). Bij Eindhoven Airport Hotel werken 12 vrouwen en 2 mannen, behoudens een aantal oproepkrachten. De Raad van Commissarissen bestond eind 2018 uit 4 mannen en één vrouw.

Verzuim

Het verzuim onder de medewerkers van Eindhoven Airport N.V. steeg in 2018 tot 5,0 procent (2017: 2,2), voornamelijk door de toename van het aantal langdurig zieken.

Medezeggenschap

2018 is het eerste volle jaar van de ondernemingsraad. De OR heeft kennisgemaakt met de Raad van Commissarissen en de COR van Schiphol. Belangrijke onderwerpen die met de ondernemingsraad zijn besproken, zijn onder andere de bonusregeling, de piketregeling, de voortgang op de HR-roadmap en het medewerkerstevredenheidsonderzoek.

Organisatiestructuur

In 2018 hebben wijzigingen plaatsgevonden in de organisatiestructuur van Eindhoven Airport N.V.. Corporate Communications & Public Affairs is met de afdeling Juridische & bestuurlijke zaken samengevoegd tot Juridische en Bestuurlijke zaken en communicatie. Managementondersteuning is per afdeling belegd, waarbij de receptie onder het directiesecretariaat valt.