Hadden we in 2021 voor een groot deel van het jaar te maken met lockdowns en reisbeperkingen, in 2022 keerden de reizigers in groten getale terug. Na een rustig begin van het jaar, toen in Nederland nog coronamaatregelen van kracht waren, herstelde het vliegverkeer op Eindhoven Airport in hoog tempo. Het aantal passagiers groeide van 2,7 miljoen in 'coronajaar' 2021 naar bijna 6,3 miljoen in 2022. Het aantal zit nog wel onder dat van 2019, het jaar net voor de pandemie (6,7 miljoen). De bezettingsgraad van de vliegtuigen kwam uit op 86 procent ten opzichte van de begroting (2021: 71 procent).
Het snelle herstel op Eindhoven Airport schrijven we toe aan de markt die we bedienen. Het aandeel reizigers dat onze luchthaven gebruikt voor een bezoek aan familie of vrienden of om op vakantie te gaan is groot. En juist daaraan was na twee jaar corona behoefte. Verder concentreert ons netwerk van bestemmingen zich op Europa, en de vraag naar Europese vluchten kwam eerder en sneller weer op stoom dan de intercontinentale vluchten.
Het herstel van het luchtverkeer had in 2022 ook een keerzijde: vanaf eind mei, vlak voor het Pinksterweekeinde, werd het in bepaalde perioden erg druk op de luchthaven. De oorzaak lag met name bij de securitycontrole: onze partner G4S kampte met een personeelstekort waardoor op een groot aantal momenten onvoldoende lanes konden worden bemand. Daarnaast zagen we dat door de media-aandacht voor de problemen op Schiphol veel reizigers extra vroeg naar de luchthaven kwamen. Het gevolg was dat er lange rijen ontstonden, die op een aantal dagen tot ver buiten de terminal reikten. Wachttijden liepen op tot uren. Er zijn passagiers geweest in 2022 die helaas hun vlucht misten door de combinatie van deze factoren.
Met man en macht hebben we getracht het ongemak voor de reizigers te beperken. Zo zijn er ‘flow-coördinatoren’ ingezet om de rijen wachtenden te begeleiden. In juni hebben we Zone A geopend voor de vluchten die binnen twee uur vertrekken: passagiers voor deze vluchten kregen zo prioriteit. Een voordeel is ook dat zij zich minder zorgen hoefden te maken of ze hun vlucht halen. De Fast Track Lane, die reizigers tegen betaling voorrang verleent bij de security, hebben we hiervoor tijdelijk geofferd. We hebben reizigers via diverse kanalen, onder meer via onze website, geadviseerd: ‘Kom op tijd, maar niet te vroeg.’
Wachtrijen op Eindhoven Airport in de zomer van 2022.
Op dagen met lange rijen hebben we geprobeerd het wachten te veraangenamen. We hebben in juli pagodetenten als overkapping geplaatst om wachtenden te beschermen tegen zon en regen. Ook hebben we waaiers en waterflesjes uitgedeeld en watertappunten geplaatst. Een samenwerking met Muziekgebouw Eindhoven mondde uit in Summer Vibes: diverse artiesten uit de regio, zoals gitarist Thomas Martens en het trio van Tijn Trommelen, traden op in de terminal. Omroep Brabant zorgde voor verlichting van de wachttijd met live-radio vanuit een mobiele studio op het voorterrein.
De aanpak van de problemen met de wachttijden was een gezamenlijke inspanning. Medewerkers van Eindhoven Airport die normaal gesproken op kantoor of elders op de luchthaven werken, sprongen bij. We hebben extra aandacht besteed aan deze medewerkers, die vaak onder grote druk hun ongebruikelijke werk moesten doen.
Ondertussen werd er gewerkt aan een structurele oplossing, zodat de wachtrijen in deze omvang tot het verleden behoren. Een eerste stap was de zomertoeslag voor luchthavenmedewerkers van G4S, een toeslag van 5,25 euro op het uurloon. Daarnaast heeft de luchthaven afgesproken dat er per 10 oktober een objecttoeslag van 2,50 euro over alle contracturen werd uitgekeerd. Ook krijgen de securitymedewerkers per januari 2023 een extra toeslag voor vroege opkomst. De afspraken waren aanvankelijk bedoeld als tijdelijk maar zijn – buiten de zomertoeslag – inmiddels structureel geworden. We hebben dit met G4S vastgelegd; de afspraken worden meegenomen in het nieuwe contract dat in februari 2023 ingaat. Uitgangspunt is dat het werk aantrekkelijk wordt en dat er betere roosters en planningen komen. De luchthavens Schiphol en Rotterdam The Hague hebben vergelijkbare afspraken met hun securitypartners.
Een deel van 2022 hadden we nog te maken met coronamaatregelen. Allereerst was er een 'harde' lockdown in het hele land van19 december 2021 tot en met 14 januari 2022. Op Eindhoven Airport waren de zogeheten niet-essentiële winkels dicht, zowel aan land- als aan luchtzijde. Bij de horeca konden reizigers alleen producten afhalen. De autoverhuur was open, het panoramaterras was dicht. Vanaf 15 januari kwamen er stapsgewijs versoepelingen; eerst mocht de retail weer meer, daarna ook de horeca. De mondkapjesplicht voor de Nederlandse luchthavens verviel op 20 mei 2022. Reizigers hadden mogelijk nog wel te maken met maatregelen of eisen die golden voor een bepaalde airline of bestemming. Zo is het coronacertificaat (of de QR-code) voor reizen naar Marokko pas in oktober 2022 afgeschaft. Bij de andere bestemmingen was deze verplichting eerder in het jaar geschrapt.
Eindhoven Airport heeft in augustus besloten financiële compensatie te bieden aan reizigers die hun vlucht hebben gemist als gevolg van de lange wachtrijen bij de security. De regeling is bedoeld voor passagiers die nergens anders terecht kunnen met hun claim, bijvoorbeeld omdat de verzekering deze overmacht niet dekt. Eindhoven Airport is formeel niet aansprakelijk voor de geleden schade, maar we willen onze reizigers niet in de steek laten. Ze konden op onze website een formulier invullen. Er zijn in totaal circa 1.700 claims ingediend, de meeste daarvan zijn gehonoreerd. Eind 2022 is in totaal circa een kwart miljoen van de afgehandelde claims uitgekeerd. Daarnaast is er nog een half miljoen euro voorzien voor de nog af te handelen claims. Dit betaalt de luchthaven uit eigen reserves. Aanvankelijk gold de regeling voor vluchten in de periode van 23 mei tot 11 augustus, maar de regeling is verlengd tot eind 2022. We verwachten nagenoeg alle claims in het eerste kwartaal van 2023 te hebben afgewikkeld.
We konden in 2022 door de bezettingsproblemen niet op alle momenten voldoen aan onze klantbelofte 'Easy on your way', die we een jaar eerder introduceerden. Met 'Easy on your way' geven we aan dat de luchthaven er alles aan doet om het de reiziger zo gemakkelijk mogelijk te maken. We benadrukken wat de uitgangspunten zijn van Eindhoven Airport: comfort, gemak, aandacht. Klantonderzoeken bevestigen dat passagiers de schaal van de luchthaven waarderen. Het inchecken, de veiligheidscheck en het boarden zijn (onder normale omstandigheden) overzichtelijke processen zonder lange wachtrijen en grote afstanden die moeten worden overbrugd. We blijven werken aan de zogenoemde 'seamless flow’. Eindhoven Airport zet alles in het werk om herhaling van de drukteproblemen te voorkomen en de belofte weer volledig in te lossen.
Customer walk
Een van de instrumenten die we ook dit jaar hebben ingezet is de 'customer walk'. Om zicht te houden op de ervaringen van de reizigers en bezoekers maken elk kwartaal een aantal medewerkers de 'klantreis' op de luchthaven. Ze ondervinden persoonlijk waar passagiers tegenaan lopen. We trekken hier lessen uit. Daarnaast toetst de 'easy expert', die sinds de zomer van 2021 actief is, processen en projecten op de luchthaven aan onze klantbelofte.
De drukte in en om de terminal had ook zijn weerslag op het klantcontactcentrum, onze directe verbinding met de bezoekers van onze luchthaven. Ze kunnen hier terecht met al hun vragen en klachten – per telefoon, mail en via diverse sociale media. In 2021 ging het leeuwendeel van de vragen nog over coronakwesties; in 2022 speelde deze enkel in het begin van het jaar een grote rol, toen er nog hygiënemaatregelen van kracht waren. Klanten zochten dit jaar vooral hulp bij zaken die hadden te maken met de drukte, de wachttijden, het missen van vluchten, en mogelijke compensatie.
Net als vorig jaar was de zomermaand juli de drukste maand waarin het vaakst contact werd gezocht met het klantcontactcentrum (4.840 cases). De medewerkers van het klantcontactcentrum hebben hun uiterste best gedaan om reizigers zo goed mogelijk voor te bereiden op hun reis. Ze verwerkten in 2022 in totaal 26.046 vragen, klachten en opmerkingen (2021: 25.780).
Ondanks dat er aanzienlijk meer reizigers waren dan in 2021, week het aantal contacten niet enorm af. We zien wel een forse stijging bij het aantal klachten: van 447 naar 1.837. De meeste klachten betroffen gemiste vluchten en het proces rondom de veiligheidscontrole. Vooral het aantal klachten over deze controle steeg sterk.
De klanttevredenheid en -binding meten we op basis van de Net Promoter Score (NPS) en de tevredenheid over diverse aspecten van onze dienstverlening. In 2022 behaalden we een gemiddelde score van +23 (2021: +40). Hiermee hebben we onze doelstelling van +35 niet behaald.
Afgelopen jaar heeft de NPS een zeer grillig verloop laten zien, met hoge scores in het begin van het jaar en dieptepunten in de drukste maanden van het jaar. Ook hebben we voor het eerst sinds we de NPS meten een negatieve NPS-score, namelijk in juli (-17) en oktober (-8). De klanttevredenheid hield daarmee direct verband met de processen en de drukte op de luchthaven: in die perioden vertaalden lange wachttijden bij de incheckbalies en security zich in een flink lagere tevredenheid.
Het cijfer trachten we zo snel mogelijk weer op het gewenste niveau te krijgen. Belangrijk is dat we herhaling van de problemen met de drukte voorkomen. We gaan ook de klantbelofte ‘Easy on you way’ verder uitrollen binnen onze organisatie.
Eindhoven Airport heeft in september 2022 een geheel nieuwe, opgefriste versie van eindhovenairport.nl gelanceerd. De website bevat meer informatie, zowel voor reizigers als voor omwonenden. Het menu en de navigatie zijn verbeterd, waardoor de gebruikers nog beter voorbereid hun reis kunnen beginnen. We blijven de site aanpassen aan de wensen en behoeften van de gebruikers. De website trok dit jaar zo'n 20 miljoen bezoekers, gemiddeld 1,65 miljoen per maand. We voorzien een verdere groei, omdat begin 2022 corona nog een rol speelde en het vliegverkeer nog beperkt was. In 2019 hadden we ruim 16 miljoen websitebezoeken.
