Jaarverslag 2019

De luchthaven als verbinder

Eindhoven Airport voegt een wezenlijk element toe aan de bredere Brainportregio: we verbinden. Dankzij de luchthaven en het vliegverkeer kunnen zakelijke en particuliere reizigers de wereld ontdekken en contacten leggen of onderhouden.

Inkomende passagiers zoals de zakelijke reiziger, de vakantieganger of mensen die vrienden en familie bezoeken, spenderen tijd en geld in de regio. Dat is goed voor de regionale economie en de gastvrijheidsindustrie. Vandaar dat we ook veelvuldig samenwerken met bijvoorbeeld VisitBrabant en Eindhoven365.

Met het oog op de toekomst willen we kijken naar bredere samenwerkingsverbanden om inkomend toerisme voor de regio te bevorderen. Zo hebben we in september een partnerschap gesloten met Brabant Sport. Als verbinder in de regio hebben we de ambitie internationale sportevenementen in onze provincie te faciliteren.

Ook de beschikbaarheid en kwaliteit van werkgelegenheid en scholing verhogen de leefbaarheid in onze omgeving. Eindhoven Airport draagt bij aan het vestigingsklimaat en aan de ontwikkeling van de Brainportregio.

Met ons netwerk van bestemmingen brengen we een groot deel van de wereld onder handbereik. Dankzij die verbindingen met Europa en de rest van de wereld dragen we bij aan het internationale karakter van onze regio. We zien dat terug in de ontwikkeling op verschillende vlakken: bij technologie­ondernemingen, in agrarische bedrijven, op de TU/e en de Design Academy, bij toeristische attracties en voorzieningen.

Wat hebben we bereikt in 2019?

Regionale economie en werkgelegenheid 

De luchthaven is van economische waarde voor de regio, de provincie en Nederland. In het rapport Eindhoven Airport 2020-2030: marktvraag en economische spin-off uit 2018 heeft adviesbureau Ecorys becijferd dat de toegevoegde waarde van Eindhoven Airport voor de regio in de huidige situatie ongeveer 110 miljoen euro is. Voor de provincie Noord-Brabant komt dat bedrag uit op 124 miljoen euro, en voor Nederland op 192 miljoen euro.

Naar schatting 1.465 voltijdsbanen in de regio zijn direct of indirect op het conto van de luchthaven te schrijven, aldus het bureau. Als we kijken naar de provincie, komt het aantal fte’s op 1.705, en voor heel Nederland 2.850.

We willen waar mogelijk zelf werkgelegenheid en kansen bieden aan mensen in de regio. We zijn daarom blij met de vestiging van het Summa College op Eindhoven Airport. Het mbo-college krijgt een nieuwe instructieruimte onder in het multifunctionele complex aan het voorterrein; de bouw is op 2 december 2019 begonnen. De ingebruikname staat gepland voor augustus 2020, aan het begin van het nieuwe schooljaar. Tot die tijd zit het Summa College in het business centre in de terminal. Voor de opleiding Luchtvaartdienstverlening komen er drie leslokalen en een trainingsruimte met vliegtuigromp beschikbaar. Afgestudeerden kunnen bijvoorbeeld terecht bij de afhandeling van bagage, begeleiding van passagiers of bij de luchtvaartmaatschappijen.

Samen met de betrokken partners, waaronder het Summa College en afhandelaar Viggo, gaan we in 2020 Airportaal uitbreiden: een project waarmee we kansen creëren voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt en om studenten direct te laten kennismaken met de luchthaven. Airportaal biedt deze werkzoekenden met een éénjarige opleiding tot ‘airportmedewerker’ een aantrekkelijke leer- en werkomgeving op Eindhoven Airport.

Kwaliteit van het netwerk

We werken aan een bestemmingenaanbod dat zo goed mogelijk aansluit bij de behoeften van bedrijven en burgers in de regio. Groei van de luchthaven, het bestemmingennetwerk en het aantal vluchten moet een afspiegeling zijn van wat er in de regio gebeurt, kijkend naar bijvoorbeeld bevolkingsaantallen en bedrijvigheid en de internationale ambities.

Eindhoven Airport verbindt de brede Brainportregio met 89 bestemmingen, waarvan 20 hoofdsteden en economissche regio's.

Airlines en bestemmingen

De afgelopen jaren zijn er veel nieuwe bestemmingen geopend vanaf Eindhoven Airport. Inmiddels biedt de luchthaven haar passagiers 89 bestemmingen (2018: 87), verspreid over 28 landen binnen drie continenten. In 2019 zijn tien nieuwe routes geopend, waaronder Istanbul, Kutaisi, Zakynthos en Erbil. Op 26 bestemmingen is de frequentie van de vluchten verhoogd.

Net als in 2018 zijn de grootste drie luchtvaartmaatschappijen op onze luchthaven Ryanair, WizzAir en Transavia.

We hebben een aantal nieuwe airlines verwelkomd: Pegasus, SunExpress, Freebird en Laudamotion. We hebben dankzij deze airlines diverse knooppunten met doorverbindingen toegevoegd aan ons aanbod.

Pegasus is een van de nieuwe luchtvaartmaatschappijen op Eindhoven Airport in 2019.

De Turkse luchtvaartmaatschappij Pegasus vliegt sinds 1 juni drie keer per week tussen Eindhoven Airport en metropool Istanbul. Zo verbindt ze onze regio via de luchthaven Sabiha Gökcen met wereldsteden als Dubai, Teheran, Amman en Doha. Ook SunExpress biedt meerwaarde op de Turkije-route: deze Duits-Turkse maatschappij is met ingang van de zomer 2019 gaan vliegen op Izmir en Antalya. Dankzij het knooppunt Izmir zijn we verbonden met de metropool Ankara en zo'n twintig andere bestemmingen in Turkije.

De nieuwkomer Freebird Airlines verbindt onze regio met de steden Erbil en Suleimaniya, in de Koerdische regio van Irak. Ook de Egyptische badplaats Hurghada is een directe bestemming van Freebird. De chartermaatschappij vloog tijdens het zomerseizoen (tot eind oktober) eens per week naar deze drie bestemmingen.

Verder is Wenen nog beter bereikbaar geworden vanaf Eindhoven. Vanaf oktober 2019 vliegt luchtvaartmaatschappij Laudamotion vier keer per week naar de Oostenrijkse hoofdstad. WizzAir vloog al twee keer per week op Wenen. De stad is interessant voor zowel zakelijke reizigers als voor toeristen. De stad aan de Donau is interessant voor bedrijven die actief zijn in de automotivebranche en hightechsector. Het aantal hoofdsteden dat vanaf onze luchthaven zeer frequent en direct is te bereiken staat nu op ruim twintig.

Het was de bedoeling dat Royal Air Maroc vanaf april zou gaan vliegen op Casablanca (met doorverbindingen naar steden in Afrika, het Midden-Oosten en Noord-Amerika), maar daar heeft de airline van afgezien.

Aantal passagiers

Het aantal passagiers dat in 2019 voor Eindhoven Airport koos is uitgekomen op 6,7 miljoen tegen 6,2 miljoen in 2018. Dit is een groei van 9% procent (tegen 9 procent een jaar eerder). De gemiddelde bezettingsgraad per vliegtuig, inclusief het zakenvliegverkeer, is gestegen naar 162 in 2019 (2018: 160). Deze toename is voor een groot deel het gevolg van de inzet van grotere commerciële toestellen, zoals de Airbus A321 in plaats van de Airbus A320.

De 'menselijke' luchthaven

Eindhoven Airport wil zich onderscheiden als een compacte, 'menselijke' luchthaven, waar gemak en comfort de boventoon voeren. Onze ambitie is het hebben van een moderne infrastructuur en voldoende ruimte om reizigers een prettige reiservaring te bieden. Voor reizigers heeft onze schaal veel voordelen: het inchecken, de veiligheidscheck en het boarden is een vloeiend, overzichtelijk proces zonder lange wachttijden en grote afstanden. Airlines bieden we betrouwbare processen met korte omkeertijden, waardoor zij hun belofte aan hun passagiers (op tijd aankomen en vertrekken) kunnen nakomen.

We werken continu aan een zogeheten ‘seamless flow’ om het passagiers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Met het innoveren van operationele processen blijven we kostenefficiënt. Met automatisering, selfservicediensten en andere innovatieve oplossingen minimaliseren we het aantal afhandelingsminuten per passagier.

Nieuwe security lanes op Eindhoven Airport.

Nieuwe scanners

Een verbetering die merkbaar zal zijn voor alle passagiers is de vervanging van de X-ray-apparatuur en metaaldetectiepoorten door geavanceerde CT-scanners (voor handbagage) en securityscanners (voor passagiers). Sinds half december zijn alle securitylanes voorzien van de nieuwe apparatuur. De CT-machines kunnen een gedetailleerd 360-gradenbeeld maken van de handbagage. Dit betekent dat passagiers vloeistoffen en elektronica in hun handbagage kunnen laten. Het controleproces verloopt hierdoor sneller en plezieriger, zowel voor passagiers als voor de medewerkers. Een ander voordeel is dat Eindhoven Airport geen plastic zakjes meer hoeft uit te geven.

Stille terminal

Op 4 februari zijn we begonnen met de pilot 'Silent Airport': er zijn sindsdien standaard geen omroepen meer te horen in de terminal. We hebben gemerkt dat de vele omroepberichten zorgen voor verwarring bij passagiers en de stress kan verhogen. Bovendien zijn ze in de drukte vaak lastig hoorbaar. Tijdens de testcase zijn er geen boarding calls in de vertrekhal. Wel roepen we twee keer per uur om dat alle vluchtinformatie is af te lezen van beeldschermen. Bij verstoringen, vertragingen en calamiteiten wordt er wel omgeroepen. Banners met 'Silent airport' lichten de reizigers en andere bezoekers in over het 'stille' beleid.

Ryanair-vlucht klaar voor vertrek.

Punctualiteit

De punctualiteit van de vluchten, de mate waarin ze op schema binnenkomen en vertrekken, is belangrijk voor alle partijen, van airline tot passagier, van luchthaven tot afhandelaar. Vandaar ook dat de On Time Performance (OTP) een belangrijke KPI is. Veel processen en overleggen zijn erop gericht deze OTP op een hoog niveau te houden. Zo zijn in 2019 kritische processen en procesvertragende onderdelen van de boardingprocedure onder de loep genomen teneinde de omdraaisnelheid van toestellen te verhogen. Het herverdelen van taken en verantwoordelijkheden in de afhandeling heeft tot een verbetering van de boardingprocedure geleid.
Het doel om de OTP niet verder te laten teruglopen is over het volledige jaar echter niet gehaald. Met name in het begin en het einde van het jaar zijn de weersomstandigheden (winterweer en mist) daarbij bepalend geweest. De zomermaanden daarentegen kende een stabilisering tot lichte verbetering van de OTP. Over het hele jaar vertrok 69,4 procent van de vluchten op tijd. Ons doel voor 2020 is een OTP van minimaal 71 procent.

Verstoringen
Zowel in het voor- als najaar heeft mist impact gehad op vluchten van en naar Eindhoven Airport. Dat heeft ook te maken met het huidige Instrument Landing System (ILS) van de luchthaven. Het ILS staat hoger op de agenda: bij een upgrade naar een hogere categorie zouden meer landingen en starts bij slecht zicht mogelijk zijn.

Mist had in het najaar van 2019 veel impact op het vliegverkeer.

In oktober waren er diverse storingen in het bagagebandsysteem; dat heeft geleid tot vertragingen bij de check-in balies. In sommige gevallen bleef bagage achter, die is nagezonden. In samenspraak met de leverancier een de afhandelaar zijn de protocollen aangepast.

Vanwege de landelijke stikstofdiscussie zijn op 13 december ruim 400 boeren richting Eindhoven Airport getogen. De aandacht in de media was groot. De opschaling verliep goed, waardoor de daadwerkelijke impact beperkt bleef.

Prettig verblijven, vertrekken en arriveren

Reizigers willen meer en betere horeca- en retailconcepten op Eindhoven Airport, blijkt onder meer uit tevredenheidsonderzoeken. Om aan hun wensen tegemoet te komen, werken we aan uitbreiding van het aanbod. Een opvallende aanwinst is het McDonald's-restaurant en bijbehorende McDrive, in het nieuwe P1-gebouw aan het voorterrein.

Capi vernieuwde haar winkelformules op airside in 2019.

In de terminal, achter de security, zijn in april Travel Plaza en Travel Luxury van de Capi-keten geopend. Travel Plaza biedt de reiziger een ruim aanbod van artikelen als parfums, cosmetica, drank, boeken, magazines en elektronica. Travel Luxury verkoopt luxere producten: sieraden, horloges, zonnebrillen, tassen. De nieuwe winkels vervangen de Shop & Fly van B&S.

Swissport opende 2 december de Aspire Lounge. Met deze 'executive lounge' willen we inspelen op de behoefte van met name de zakelijk reiziger. De businesslounge, op de eerste verdieping achter de security, beschikt over een snelle internetverbinding, een eigen keuken, en een zelfbedieningsbuffet.

Hotel

Ons hotel, het Tulip Inn Eindhoven Airport, heeft een goed jaar achter de rug. De bezettingsgraad steeg van 76 naar 81 procent. Het hotel is in december door de Louvre Hotels Group uitgeroepen tot Hotel of the Year. Deze titel sleepte ons Tulip Inn al drie keer eerder binnen.

Woezel & Pip
In de herfstvakantie hebben we extra aandacht besteed aan de jongste reizigers. Met een Woezel & Pip-kidscampagne hebben we het reizen voor en met kleine kinderen nog gemakkelijker en leuker gemaakt. Ze konden onder meer luisteren naar verhalen over de twee hondjes, gingen met hen op de foto, en kregen een Woezel & Pip-paspoort. Er was die week ook een securitylane speciaal voor de kinderen met hun ouders/begeleiders.

Parkeren en OV

Goede bereikbaarheid en voldoende parkeergelegenheid op loopafstand zijn voor veel mensen belangrijke redenen om voor onze luchthaven te kiezen. 

Op 1 oktober is het herbouwde multifunctionele parkeergebouw opgeleverd. Voor Eindhoven Airport is dit een belangrijke stap in de kwaliteitsimpuls van het luchthavengebied. De ingebruikname van het complex markeert namelijk de eerste stap in de metamorfose van het voorterrein van Eindhoven Airport tot een aangenaam verblijfsgebied.

Multifunctioneel parkeergebouw P1 op het voorterrein van de luchthaven.

Het P1 gebouw beschikt over 780 parkeerplaatsen en een Kiss & Ride-zone, oplaadpunten voor elektrische auto’s, een stalling voor 110 fietsen. Het herbergt ook een ruime, overdekte OV-terminal, waar onder meer de snelbussen van en naar Eindhoven hun halte hebben. Daarnaast is in het gebouw een vestiging van McDonald’s met restaurant en McDrive ondergebracht.

In 2019 heeft Eindhoven Airport de procedure opgestart voor de bouw van een nieuwe P5 parkeergarage. Deze parkeergarage compenseert het sluiten van de tijdelijke parkeergelegenheid op Westfields in Oirschot.

Eindhoven Airport blijft voorstander van een NS-intercitystation Eindhoven-Noord aan het bestaande spoor Eindhoven-Den Bosch. Het nut en de noodzaak van dit station zijn onderwerp in de discussie over een mogelijke verdere ontwikkeling van onze luchthaven in de periode 2020-2030. We verwachten hierover ook in 2020 geen besluitvorming. Verder wordt gewerkt aan een hoogwaardig openbaarvervoernetwerk in de regio Eindhoven, waarin de luchthaven een belangrijk knooppunt vormt.

Overdekte busperrons in het nieuwe P1 gebouw.

Hop-on, take-off
Eindhoven Airport wil ook het gebruik van het openbaar vervoer van en naar de luchthaven stimuleren. Daarom zijn we in het voorjaar samen met de OV-partners NS en Hermes de campagne 'Hop-on, take-off' gestart. Passagiers uit heel Brabant kunnen voor 9 euro per persoon met trein en bus naar de luchthaven reizen. Passagiers uit andere provincies betalen voor de reis naar Eindhoven Airport 17 euro per persoon. De deelnemers kunnen bovendien gebruikmaken van de ‘fast track’ door de security.

Klanttevredenheid

Samen met operationele en commerciële partners hebben we onszelf nadrukkelijk gepositioneerd als klantgerichte luchthaven met de klantbelofte Always Easy. De focus ligt op onze faciliteiten en infrastructuur, de klantgerichtheid van onze medewerkers en de online omgeving die we klanten bieden. We streven ernaar dat klanten tevreden zijn en bij een volgende reis weer voor onze luchthaven kiezen.

In 2018 hebben we met behulp van mystery visits in kaart gebracht waar we het klantcontact kunnen verbeteren. Samen met partnerbedrijven Viggo en G4S zijn in 2019 trainingen gegeven om verbeterpunten in hun dagelijks werk (extra) toe te kunnen passen. Nieuwe mystery visits gaven een verbetering aan van het klantcontact. Deze verbetering kwam ook deels tot uiting in een verbeterde Net Promotor Score.

Net Promoter Score (NPS)

De klanttevredenheid en -binding meten we op basis van een Net Promoter Score (NPS). In 2019 scoorden we over het gehele jaar een gemiddelde van 26 (2018: 24). Voor 2020 zetten we in op een NPS van minimaal 28. We verwachten dat o.a. het vernieuwde voorterrein en de nieuwe securityscanners gaan bijdragen aan een nog positievere klantbeleving.