De reizigers en andere bezoekers van Eindhoven Airport staan centraal in onze dienstverlening. Alleen als we goed naar hen luisteren en zien welke behoeftes ze hebben, kunnen we onze klantbelofte 'Easy on your way' blijven waarmaken. We zetten diverse instrumenten in om wensen, klachten en suggesties in kaart te brengen en waar mogelijk verbeteringen door te voeren.
We hebben het project Operation Customer Excellence voortgezet: we informeren alle medewerkers van de luchthaven en van onze partnerbedrijven over de klantbelofte. We benadrukken dat we alleen gezamenlijk de beste dienstverlening kunnen leveren. De Customer Excellence is ook onderdeel van de introductie van nieuwe medewerkers in de terminal. Partnerbedrijven beschikken over een communicatiepakket met uitingen die ze zelf kunnen inzetten.
We onderzoeken waar we de klantreis kunnen verbeteren. Hiervoor gaan we graag met passagiers in gesprek. Zo hebben we hen gevraagd naar hun ervaring over het boardingproces; het bleek dat men in het algemeen zeer tevreden is over Eindhoven Airport.
In 2025 hebben 23 medewerkers zich ingezet als 'welcome host'. Als gastheer/gastvrouw houden ze feeling met wat er in de terminal gebeurt en hoe reizigers Eindhoven Airport ervaren. Ook bieden welcome hosts een toegevoegde waarde aan de klantreis door passagiers een gastvrij welkom te geven en op weg te helpen met hun vragen. Na afloop kunnen alle hosts op een evaluatieformulier feedback geven en op mogelijke verbeterpunten in het proces wijzen.
We hebben elk kwartaal een 'customer walk' georganiseerd. Elke keer gaat een aantal medewerkers mee wandelen om zo zelf mee te maken hoe reizigers en bezoekers onze luchthaven ervaren. Doel is dat de deelnemers ter plekke zien hoe gemakkelijk en comfortabel alles verloopt en of er eventuele verbeteringen nodig zijn.
In 2025 is de opzet van de customer walk aangepast. Elk kwartaal loopt het Customer Excellence team een ronde. Een keer per jaar wordt dit team vergezeld door collega's van de afdeling Commercial. Een keer per jaar worden ook andere medewerkers van Eindhoven Airport uitgenodigd mee te lopen om de klantreis vanuit de ogen van een passagier ervaren en waar mogelijk te verbeteren.
Bij ons klantcontactcentrum kunnen klanten terecht met al hun vragen en klachten – per telefoon, mail, WhatsApp en via diverse sociale media. Terugkerende onderwerpen waren in 2025 onder meer hulp bij gemiste, vertraagde en/of geannuleerde vluchten en gevonden voorwerpen. Het klantcontactcentrum verwerkte 14.375 vragen, klachten en opmerkingen, tegen 14.495 in 2024. In 484 gevallen had de klant een klacht (2024: 642); wat neerkomt op een aandeel van 3,4%. De drukste maanden in 2025 waren april en mei, met respectievelijk 1.467 en 1.546 cases.
De werkzaamheden leiden tot aangepaste routes naar de terminal
Ondanks de bouwwerkzaamheden met bijbehorende overlast bleef de klanttevredenheid in 2025 voldoende op peil. Hoewel we er dagelijks alles aan doen om de hinder tot een minimum beperken, is niet alle ongemak te voorkomen. Reizigers en bezoekers zien een onoverzichtelijker voorterrein met continue bouwwerkzaamheden, kunnen de terminal iets lastiger bereiken, en hebben te maken met aangepaste looproutes. Daarnaast hebben reizigers op sommige momenten de wachttijd op aankomende bagage als te lang ervaren. Dit werd mede veroorzaakt door onderbezetting bij afhandelaar Skytanking.
De klanttevredenheid meten we op basis van de Net Promoter Score (NPS) en de tevredenheid over diverse aspecten van onze dienstverlening. In 2025 behaalden we een gemiddelde score van +41. Dat is lager dan de score in 2024 (+43). Ons target was +44. Vanwege de doorlopende werkzaamheden hebben we voor 2026 ons doel voor de NPS-score bijgesteld (+41). Het hele jaar zal er worden gewerkt aan de uitbreiding van de terminal en bovendien beginnen naar verwachting aan het eind van het jaar ook de werkzaamheden voor de vergroting en vergroening van parkeerterrein P3.
Eindhoven Airport wordt nog steeds geprezen om de vlotte doorstroming en de overzichtelijkheid in de terminal. De gemaksscore zit met 3,9 op hetzelfde niveau als die van vorig jaar: (2024: 3,9).
Eindhoven Airport bereikte in 2025 een top-10 notering in de ranglijst van de beste luchthavens wereldwijd met 5 tot 10 miljoen passagiers, opgesteld door Skytrax, de toonaangevende onderzoeksorganisatie op het gebied van luchtvaartmaatschappijen en luchthavens. Bovendien staan we in de top-5 van de lijst voor 's werelds beste low-cost airline terminals.
Ondanks deze bemoedigende erkenning, zijn we tijdelijk gestopt met de audits door Skytrax. In deze periode een uitgebreide kwaliteitsanalyse van onze diensten laten uitvoeren heeft weinig zin. Met de bouw van de terminaluitbreiding in volle gang zou die geen representatief beeld opleveren. We hervatten de Skytrax-audits als de vernieuwde en grotere terminal open is en ook de verplichte baansluiting achter de rug is.
