We blijven alert op wat onze klanten verwachten of verlangen. De reizigers en andere bezoekers van Eindhoven Airport staan centraal in onze dienstverlening. Alleen als we goed blijven luisteren naar hen en zien welke behoeftes ze hebben, kunnen we onze klantbelofte 'Easy on your way' blijven waarmaken. We zetten diverse instrumenten in om wensen, klachten en suggesties in kaart te brengen en waar mogelijk verbeteringen door te voeren.
Operation Customer Excellence
In 2024 hebben we Operation Customer Excellence in het leven geroepen. Binnen dit project informeren we alle medewerkers van de luchthaven en van onze partnerbedrijven over de klantbelofte. We benadrukken dat iedereen daaraan een steentje kan bijdragen. Het uiteindelijke gezamenlijke doel is de beste dienstverlening leveren. We houden medewerkers op de hoogte, en de customer excellence is onderdeel geworden van de introductie van nieuwe medewerkers in de terminal. Partnerbedrijven ontvangen een communicatiepakket met uitingen die ze zelf kunnen inzetten.
Een welcome host informeert reiziger over aankomst- en vertrektijden
Welcome hosts
Onze medewerkers zetten zich regelmatig in als 'welcome host'. Zo houden ze feeling met wat er in de terminal gebeurt en hoe reizigers Eindhoven Airport ervaren. Na afloop vullen alle hosts een evaluatieformulier in om terugkoppeling te geven over mogelijke verbeterpunten in het proces. In 2024 hebben vijftig medewerkers een of meer diensten als welcome host gedraaid.
May I help you?
Sinds april 2024 hebben we elektronische hosts: twee robots met de naam Temi (spreek uit Temmy) heten in de terminal passagiers binnen een straal van een meter welkom en vragen of ze ergens mee van dienst kunnen zijn. De robots op wieltjes weten waar wat is op de luchthaven en kunnen de passagiers er eventueel naartoe leiden. Temi kan ook antwoord geven – in vijf talen – op frequently asked questions en kan een QR-code scannen om vluchtinformatie op te roepen. Vooralsnog gaat het om een pilot van een jaar. Onze afhandelaar Viggo biedt de robots aan als extra ondersteuning van de informatiebalie. Na afloop van de pilot bekijken we samen met Viggo of en hoe we de robots in dienst houden.
Informatie-robot Temi helpt een reiziger in de Poolse taal
Customer walks
Om zicht te houden op de ervaringen van de reizigers en bezoekers gaat elk kwartaal een aantal medewerkers mee met een 'customer walk' op de luchthaven. Zo maken ze persoonlijk mee waar passagiers en andere bezoekers op stuiten. Doel is dat deelnemers ter plekke zien hoe gemakkelijk en comfortabel alles werkt en of we eventuele verbeteringen kunnen doorvoeren. In 2024 hebben we vier customer walks georganiseerd.
Klantcontactcentrum
Het klantcontactcentrum is onze directe verbinding met de bezoekers van de luchthaven. Ze kunnen hier terecht met al hun vragen en klachten – per telefoon, mail en via diverse sociale media. In december 2024 hebben we WhatsApp geopend als extra contactkanaal, vooralsnog als een pilot voor drie maanden.
De besproken onderwerpen varieerden in 2024 van voorzieningen tot bagage en vluchtinformatie. Het klantcontactcentrum verwerkte 14.495 vragen, klachten en opmerkingen, tegen 15.992 in 2023. Het aandeel klachten kwam uit op 4,4 procent; het aantal daalde van 648 in 2023 naar 642 in 2024. De drukste maanden in 2024 waren wederom juli en augustus, met respectievelijk 1.742 en 1.740 cases.
Klanttevredenheid
De klanttevredenheid meten we op basis van de Net Promoter Score (NPS) en de tevredenheid over diverse aspecten van onze dienstverlening. In 2024 behaalden we een gemiddelde score van +43. Dat is iets lager dan de score in 2023 (+44), maar zit wel boven het target van 2024 (+42). Vooral in het eerste halfjaar scoorden we een zeer hoge tevredenheid, daarna liep de score iets terug. We worden geprezen om de vlotte doorstroming en de overzichtelijkheid van de luchthaven. Als punten van kritiek worden genoemd de tijdelijke trappen buiten als gevolg van de werkzaamheden van de terminaluitbreiding, de drukte in de terminal aan de luchtzijde, en de wachttijden bij de security en bij de bagagebanden in de aankomsthal. De gemaksscore zit op hetzelfde niveau als die van vorig jaar: 3,9 (2023: 4,0).
Skytrax-score
In 2023 hebben we een audit laten uitvoeren door Skytrax, een toonaangevende onderzoeksorganisatie op het gebied van luchtvaartmaatschappijen en luchthavens. De organisatie doet een uitgebreide kwaliteitsanalyse van alle producten en diensten die passagiers ervaren.
De eerste audit fungeerde als een nulmeting. We behaalden daarbij een beoordeling van drie sterren. De gedetailleerde rapportage was voor ons een handvat voor het bereiken van een viersterrenstatus. Het was onze doelstelling in 2024 op vier sterren uit te komen, maar dat is net niet gelukt. We hebben veel verbeteringen kunnen doorvoeren, die ook zichtbaar waren tijdens de audit in oktober. Op veel onderdelen is onze score gestegen, maar enkele punten die zwaar wegen in de audit scoren we lager, zoals de drukte in de terminal aan de luchtzijde. Dit zijn punten die we in 2027, met de uitbreiding van de terminal, hebben opgelost.
Impressie van de terminaluitbreiding
Eindhoven Airport maakt in de komende jaren een van de grootste kwaliteitsslagen sinds zijn oprichting: een forse uitbreiding van de terminal. Enkele maanden nadat de omgevingsvergunning was verleend, is op 8 juli 2024 begonnen met het bouwrijp maken van het terrein. Op 18 november is daadwerkelijk met de bouw begonnen.
De ingebruikname van de uitbreiding van de terminal is gepland voor medio 2027. De laatste fase van de bouw gaat samenvallen met de tijdelijke sluiting van de luchthaven vanwege werkzaamheden aan de start- en landingsbaan (voor meer hierover, zie Baansluiting in 2027). Daarmee worden de vernieuwde terminal en de verbeterde baan ongeveer gelijk opgeleverd.
Onze doelstelling is dat de bouw van de terminal de gehele periode zo min mogelijk hinder veroorzaakt voor passagiers, bezoekers en medewerkers. Heijmans gaat de terminaluitbreiding bouwen. Het ontwerp is gemaakt door een team bestaande uit EGM architecten, Iv en Peutz.
De bedoeling is dat bezoekers zich snel thuis voelen in de nieuwe terminal; licht, lucht en ruimte zijn de steekwoorden. De gehele terminal zal aanzienlijk lichter worden, met veel invallend natuurlijk licht van buiten en ook van duurzame ledlampen. Opvallend is de grote, hoge hoofdingang met veel glas, die in het nieuwe gedeelte komt.
12.000 vierkante meter erbij
De uitbreiding is noodzakelijk omdat de huidige terminal niet groot genoeg is. Deze is ontworpen voor zo'n 5 miljoen passagiers, terwijl we in 2023 en 2024 al rond de 6,8 miljoen zaten. In de aankomsthal en in vertrekhal aan de non-Schengenkant is er vooral in de drukke perioden ruimtegebrek.
De huidige terminal wordt aan luchtzijde (na de securitycheck) met ongeveer 10.000 vierkante meter vergroot. Er is ruimte voor nieuwe gates en meer horeca. Aan landzijde (voor de securitycheck) komt er 2.000 vierkante meter bij. Dankzij de grotere aankomsthal krijgen reizigers en medewerkers meer comfort, omdat er meer ruimte is voor afhandelingsprocessen en services. Ondergronds wordt een nieuwe bagagekelder gebouwd. Hier kan aankomende bagage sneller en efficiënter worden afgehandeld.
Voorbereidingen voor de aanleg van de bagagekelder in het nieuwe gedeelte van de terminal
Duurzaamheid staat centraal
Duurzaamheid is een essentiële factor bij de uitbreiding. Geveldelen van de bestaande terminal worden hergebruikt in de nieuwe aankomst- en vertrekhal. Bijna al het materieel dat tijdens de bouw wordt ingezet is elektrisch.
De terminaluitbreiding wordt gasloos, wekt eigen energie op en krijgt houten balkconstructies voor het dak. Voor het verwarmen en koelen gaan we straks gebruikmaken van een warmte-koude-opslaginstallatie. Op het dak van de terminal komen een kleine 1.100 zonnepanelen, waarmee we jaarlijks ongeveer 363.500 kilowattuur energie opwekken. Dat is ongeveer 40 procent van het energieverbruik in het nieuwe gedeelte. Een deel van het dak krijgt een sedumbeplanting, waardoor de wateropvang en isolatie van de terminal verbeteren. In de kelder komt een waterbassin waar regen wordt opgevangen, dat onder meer wordt gebruikt in de toiletten.
Communicatie over voortgang
Tijdens de bouwperiode informeren we onze medewerkers, de partnerbedrijven, andere betrokken partijen en uiteraard ook de passagiers over de voortgang. Dat doen we met berichtgeving op onze website, persberichten, een videoserie, posts op de sociale media en nieuwsbrieven. De slogan voor het project is 'Op weg naar een nog betere reiservaring'.
