Jaarverslag 2021

Onze reizigers

Inleiding

Eindhoven Airport vervulde ondanks de coronapandemie ook in 2021 haar rol als verbinder. Dankzij de verbindingen die Eindhoven Airport biedt met Europa en de rest van de wereld dragen we bij aan het internationale karakter van onze regio. In de tweede helft van 2021 trokken de mogelijkheden om en de behoefte aan internationaal reizen, zowel zakelijk als privé, en familiebezoek weer aan. Reizen in coronatijd vroeg wederom de nodige extra inspanningen en aandacht van de passagiers, de luchthaven en al onze partners. Op de luchthaven golden de nodige maatregelen die in 2020 van kracht waren om veilig en verantwoord te reizen ook in 2021.

Het digitaal coronacertificaat (QR-code) was nodig om te reizen en ook in 2021 gold de verplichting om een mondkapje te dragen op (bepaalde locaties van) de luchthaven. Daarnaast zijn ook weer extra safety hosts ingezet. Wanneer versoepelingen in de maatregelen verantwoord waren, zijn deze toegepast. Andersom zijn ook restricties doorgevoerd wanneer dat noodzakelijk was. Over de (communicatie van) maatregelen vond regelmatig afstemming plaats met het ministerie van IenW, de Veiligheidsregio en de Royal Schiphol Group. Om te informeren over de coronamaatregelen zette de luchthaven ook in 2021 extra communicatiemiddelen in. Dat gebeurde, naast bebording op de luchthaven, via de aparte pagina op de website, de social mediakanalen, de BurenApp en de weekbladen.

De klantbelofte van Eindhoven Airport werd via animatie in beeld gebracht

Klantbelofte

Gemak, overzichtelijk, kleinschalig en dichtbij blijven sterke punten van Eindhoven Airport, zo blijkt uit klantonderzoeken. Passagiers waarderen het comfort en de schaal van de luchthaven. Het inchecken, de veiligheidscheck en het boarden zijn overzichtelijke processen zonder lange wachtrijen en grote afstanden die moeten worden overbrugd. We blijven werken aan de zogenaamde 'seamless flow’ om het passagiers gemakkelijk te maken.

Easy on your way, de klantbelofte van Eindhoven Airport

‘Met extra aandacht en gemak voorzien wij in de wensen en de behoeften van onze reizigers. Wij zijn dichtbij, waar jij ons nodig hebt en we maken je reis zo makkelijk en comfortabel mogelijk. Wij ontzorgen jou, zodat jij zorgeloos van je reis kunt genieten. Eindhoven Airport is een verbindende factor en begeleidt jouw reis van voordeur tot vliegtuigdeur.’

Het streven naar een optimale passagiersbeleving leidde in de eerste maanden van 2021 tot een herformulering van de klantbelofte. Een heldere klantbelofte geeft richting, draagt bij aan de klantbeleving en wekt vertrouwen bij reizigers; ze weten wat ze van Eindhoven Airport mogen verwachten. De nieuwe belofte ‘Easy on your way’ geeft aan dat de luchthaven er alles aan doet om het de reiziger zo gemakkelijk mogelijk te maken. De basis van deze belofte komt overeen met hetgeen eerder al is gebleken uit onze klantonderzoeken: comfort, aandacht en gemak zijn sterke punten van Eindhoven Airport. Daarnaast heeft de klantbelofte de dynamiek in zich die duidelijk past bij reizen.

Voor het uitdragen van onze klantbelofte zijn vijf campagnes voor diverse doelgroepen opgezet. De klantbelofte en het veilig en vertrouwd reizen vanaf Eindhoven Airport werden in 2021 in een online campagne voor passagiers gelanceerd via onze site en social mediakanalen.

Beeld uit de campagne #wijzijneindhovenairport op social media

Naast een campagne richting de passagiers werden ook online campagnes gestart voor andere doelgroepen. Zo ging bijvoorbeeld in september 2021 de campagne ‘#WijzijnEindhovenAirport’ van start via onze site en social mediakanalen met maandelijks een verhaal van een luchthavenmedewerker op de Voor jou-pagina op de website van Eindhoven Airport en via de podcast Ready for Take-off van Summa Luchtvaartdienstverlening. Hiermee willen we de omgeving en andere belangstellenden nog beter informeren over de luchthaven en de mensen die daar werken om de klantbelofte dagelijks waar te maken.

We informeren de omgeving en andere doelgroepen ook over de maatschappelijke activiteiten van de luchthaven in de regio. Dat doen we met de online campagne '#Dichtbijjou' met verhalen op de Voor jou-pagina. Verder hebben we in 2021 middels een campagne een eerste aanzet gedaan om de klantbelofte bij medewerkers nog beter onder de aandacht te brengen. Het uitdragen en waarmaken van de klantbelofte ‘Easy on your way’ doen we namelijk met iedereen die op de luchthaven werkt. De komende jaren rollen we dit samen met onze partners verder uit. De binding met en de meerwaarde voor de regio wordt in 2022 kracht bijgezet door de campagne '#Brainportconnected'. Hierin spreken gebruikers over hun ervaringen met het gebruik van Eindhoven Airport in relatie tot het wonen, werken en vestigen in de Brainportregio.

Om structureel te toetsen of onze klantbelofte wordt waargemaakt, is in september gestart met de ‘customer walk’. Hierin maken medewerkers elk kwartaal de klantreis en ondervinden persoonlijk waar passagiers tegenaan lopen. Natuurlijk willen we onze klantbelofte graag borgen in alle processen en projecten van de luchthaven. Hiervoor is vanaf de zomer de ‘easy expert’ aangesteld die de klantbelofte waarborgt tijdens diverse projecten.

Net Promotor Score en klanttevredenheid

De klanttevredenheid en -binding meten we op basis van de Net Promotor Score (NPS). In 2021 scoorden we een gemiddelde NPS-score van 40. We hebben hiermee onze doelstelling bereikt, het behalen van een gemiddelde NPS-score van 35. Er moet worden aangetekend dat we de eerste 5 maanden geen meting hebben kunnen doen vanwege het weinige vliegverkeer en het als gevolg daarvan gebrek aan ondervraagden.

Klantcontactcentrum

Net zoals in 2020 vervulde het klantcontactcentrum vorig jaar een belangrijke rol in het verstrekken van informatie over corona en reizen. Reizigers hadden veel vragen over bijvoorbeeld het (digitale) coronacertificaat, de PCR-test en regels (inreisvoorwaarden) van specifieke landen op het gebied van corona. Ongeveer zestig procent van de vragen ging over coronagerelateerde zaken. Het klantcontactcentrum verwerkte in 2021 25.780 cases (2020: 19.319, 2019:18.830). In 2021 steeg net zoals het aantal passagiers vanaf juli ook het aantal vragen aan het klantcontactcentrum explosief. Door de forse toename van het aantal vragen was het noodzakelijk om na een eerdere afschaling van capaciteit op het klantcontactcentrum weer op te schalen. De luchthaven onderhield nauw contact met het klantcontactcentrum voor afstemming van de informatievoorziening naar de passagiers en het actualiseren van de informatie. Hierbij trok Eindhoven Airport samen op met Schiphol Airport.