Na enkele uitdagende jaren heeft Eindhoven Airport een zeer succesvol jaar gedraaid. Het herstel na corona, dat in het tweede kwartaal van 2022 goed zichtbaar werd, heeft doorgezet. In 2023 is het aantal passagiers doorgegroeid van 6,3 miljoen naar 6,8 miljoen, en komt daarmee net iets hoger uit dan in het het laatste recordjaar 2019 (6,7 miljoen).
De bezettingsgraad van de vliegtuigen was hoog: 88 procent van het totaal aantal stoelen was bezet. In 2022 was dat 86 procent. De maanden juli, augustus en september waren de piekmaanden; augustus werd de drukste maand ooit, met 674.178 (aankomende en vertrekkende) passagiers. De drukste dag dit jaar was 15 september met 24.597 passagiers. De populairste bestemmingen dit zomerseizoen waren Malaga, Londen en Alicante.
Passagiers komen aan op Eindhoven Airport
Een van de grootste uitdagingen was te voorkomen dat er opnieuw lange wachtrijen zouden ontstaan bij de securitycontrole, die het beeld bepaalden in een aantal maanden van 2022. Onze partner G4S had toen last van een aanzienlijk personeelstekort waardoor op een groot aantal momenten onvoldoende security lanes konden worden bemand. Die personele problemen zijn al vroeg in 2023 grotendeels opgelost. Dat was een gezamenlijke inspanning. De functies zijn allereerst aantrekkelijker geworden door betere arbeidsvoorwaarden: het loon is omhoog gegaan, en de roosters, planningen en werkomstandigheden zijn verbeterd. De toeslagen op de uurlonen die in 2022 zijn overeengekomen (voor rekening van Eindhoven Airport), zijn structureel gemaakt in het nieuwe contract met G4S dat in februari 2023 inging. Voor meer informatie over werving van personeel, zie Medewerkers.
Promotie van de security-tijdsloten
Securitycontrole op afspraak
Om nog meer grip te krijgen op de aanloop, zijn we begonnen met een nieuwe service: passagiers kunnen twee dagen van tevoren een tijdslot van vijftien minuten reserveren voor de veiligheidscontrole. Als ze zich binnen dit tijdslot melden, mogen ze een deel van de (eventuele) rij overslaan. De gratis service, die we aanbieden op onze website, biedt vooral in de piekmaanden voordelen. Vooralsnog is dit een pilot, een samenwerking met het bedrijf Via Guide. In maart 2024 evalueren we. Dankzij de tijdslots arriveren de passagiers meer gespreid bij de veiligheidscontrole. Daardoor is de bemensing bij de securitycontrole beter te plannen en kunnen we overbelasting op de verwachte piekuren voorkomen.
Tijdens metingen in de periode van de pilot gebruikte gemiddeld 5,5 procent van de passagiers de nieuwe dienst met een piek van 9,4 procent tijdens de zomermaanden. Dat percentage kan volgens ons nog omhoog: we hopen dat nog meer passagiers de voordelen inzien van het reserveren en dat ze de service als een vast onderdeel beschouwen van hun reis vanaf Eindhoven Airport.
Fast Track is terug
Tijdens de grote drukte in 2022 hebben we helaas de fasttracklane bij de securitycontrole moeten sluiten; dat was toen een te grote belasting. Nu de 'rust' is weergekeerd, bieden we deze service weer aan. Passagiers kunnen tegen betaling – momenteel 12,50 euro per persoon – via de voorkeurslane naar de security, met geen of kortere wachttijd. In 2023 hebben ruim 16.000 passagiers gebruikgemaakt van de fast track.
Betere Drop & Go
De selfservice voor de bagageafgifte (Drop & Go) hebben we in samenwerking met Vanderlande en Flight Solutions verbeterd. De nieuwe machines in de terminal hebben een groot scherm en tonen korte, duidelijke instructievideo’s die passagiers helpen om snel hun koffer af te geven. Ook de bagagelabels zijn handiger in gebruik: deze zijn zelfklevend en er hoeft geen plastic strip meer van afgehaald te worden.
De informatiebalie op de nieuwe locatie
Informatiebalie verhuisd
Op 10 juli hebben we de informatiebalie verhuisd naar een nieuwe plek vooraan in de terminal. Eerder was deze gevestigd aan de kant van de securitycontrole. De nieuwe plek is zichtbaarder, bij drukte makkelijker bereikbaar en is minder belemmerend voor de bezoekersstromen.
Website
De website van Eindhoven Airport telde in 2023 ruim 23 miljoen bezoeken, wat neerkomt op gemiddeld 1,9 miljoen bezoeken per maand. Dit is een stijging van maar liefst 3 miljoen in vergelijking met 2022 (20 miljoen bezoeken). We lanceerden een pagina speciaal voor het onderwijs, waar basisschool, voorgezet- en beroepsonderwijs meer informatie over de luchthaven kunnen vinden voor bijvoorbeeld spreekbeurten, werkstukken of onderzoeken. Daarnaast is de timetable voor passagiers uitgebreid. In dit vernieuwde tijdschema vinden ze overzichtelijk onder meer hun incheckbalie, gatenummer en tips over bijvoorbeeld het boeken van een security timeslot.
De reizigers en andere bezoekers van Eindhoven Airport staan centraal in onze dienstverlening. Alleen als we goed blijven luisteren naar hen en zien welke behoeftes ze hebben, kunnen we onze klantbelofte 'Easy on your way' blijven waarmaken. We zetten diverse instrumenten in om wensen, klachten en suggesties in kaart te brengen, en waar mogelijk verbeteringen door te voeren.
Het klantcontactcentrum is onze directe verbinding met de bezoekers van onze luchthaven. Ze kunnen hier terecht met al hun vragen en klachten – per telefoon, mail en via diverse sociale media. De besproken onderwerpen varieerden in 2023 van voorzieningen tot bagage en vluchtinformatie maar vooral werden vragen gesteld over de wachttijden bij security. Het klantcontactcentrum verwerkte 15.992 vragen, klachten en opmerkingen, tegen 26.046 in 2022. Het aantal klachten daalde van 1.837 in 2022 naar 648 in 2023. In 2022 waren er relatief veel klachten – met name vanwege de drukte in de terminal en gemiste vluchten. De drukste maand in 2023 was juli, net als in 2022.
In onze klantpanels bevragen we reizigers over hun ervaringen op Eindhoven Airport. Zo proberen we meer inzicht te krijgen in hun behoeftes en kunnen we onze dienstverlening daar beter op afstemmen.
In 2023 hebben we twee panels georganiseerd. Bij de eerste, in april, hebben we een online vragenlijst gebruikt. Aan 363 mensen hebben we gevraagd mee te denken over de invulling van de terminal na de uitbreiding. De respondenten hadden gereageerd op een oproep in onze nieuwsbrief en op sociale media en hebben allen in de twaalf voorgaande maanden gevlogen vanaf Eindhoven Airport. Concrete suggesties waren onder meer een (inmiddels beschikbare) 'healthy food corner', meer werkplekken, en een prikkelarme ruimte. We onderzoeken de ideeën op haalbaarheid en potentie.
Het tweede panel, in juni, was een fysieke bijeenkomst op de luchthaven. We spraken met vijf passagiers met een verminderde mobiliteit. Dit panel heeft ons verder inzicht geboden in hoe we de klantreis van deze groep reizigers kunnen verbeteren. Zo bleek dat bepaalde processen op papier heel duidelijk zijn, maar in de praktijk niet altijd consequent worden uitgevoerd. Een suggestie was om het aanmeldingsproces op de luchthaven te vergemakkelijken. In 2024 worden meldpalen geplaatst waarmee de reizigers om assistentie kunnen vragen. Onze partner Viggo is hier nauw bij betrokken.
We zien een toename van het aantal passagiers met een verminderde mobiliteit ('persons with reduced mobility', PRM). Eindhoven Airport biedt passagiers met een beperking of verminderde mobiliteit bijzondere voorzieningen zodat ze comfortabel kunnen reizen. De drukte in de terminal – met name in 2022 – heeft ons extra gewezen op de uitdagingen en problemen waarmee deze reizigers te maken hebben. Ze zijn in een drukke omgeving afhankelijker van goede begeleiding.
Belangrijk is dat medewerkers op de luchthaven zich bewust zijn van de problemen die reizigers met een beperking kunnen ondervinden. En dat er ook mensen zijn met een verborgen handicap: hoewel hun handicap niet of slecht zichtbaar is, hebben zij vaak wel ondersteuning nodig. Een hulpmiddel hierbij is de Hidden Disabilities Sunflower keycord, die wereldwijd wordt herkend en erkend op luchthavens. Het sleutelkoord met zonnebloemen geeft discreet aan dat de drager mogelijk meer tijd, uitleg of een helpende hand nodig heeft. Op onze website verwijzen we naar informatie over (de aanschaf van) het zonnebloemkeycord.
Een delegatie van Eindhoven Airport is in 2023 op bezoek gegaan bij stichting Steunwiel, die de belangen behartigt van mensen met een licht verstandelijke beperking. Daar is gesproken over ervaringen die ze hebben opgedaan tijdens een aantal reizen vanaf onze luchthaven. Een van de concrete uitkomsten is dat we stichting Steunwiel aan het Summa College hebben gekoppeld: er wordt gekeken of Steunwiel gastlessen kan gaan verzorgen om de bewustwording bij de studenten te vergroten. Summa levert veel PRM-begeleiders.
Om zicht te houden op de ervaringen van de reizigers en bezoekers gaan elk kwartaal een aantal medewerkers mee met een 'customer walk' op de luchthaven. Zo maken ze persoonlijk mee waar passagiers en andere bezoekers op stuiten. Doel is dat we ter plekke zien hoe we het onze klanten zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk kunnen maken.
In 2023 hebben we vier customer walks georganiseerd. Onder meer hebben de collega's een bezoek gebracht aan de retail en horeca, waar ze vooral hebben gelet op de overzichtelijkheid en de netheid. Ook hebben ze de klantreis van de gate via de looppaden naar de aankomsthal ervaren. De feedback verzamelen we en delen we met betreffende afdelingen, die verbeteringen kunnen doorvoeren. Waar mogelijk ondernemen we direct actie.
Vertrekkende passagiers
De klanttevredenheid meten we op basis van de Net Promoter Score (NPS) en de tevredenheid over diverse aspecten van onze dienstverlening. In 2023 behaalden we een gemiddelde score van +44. Dat is aanzienlijk hoger dan in 2022 (+23), het jaar waarin we kampten met lange wachtrijen bij de securitycontrole en grote drukte in en om de terminal. Onze doelstelling voor 2023 was +30.
